Política de Devolução
Conheça aqui a política de devolução de produtos da Gequímica.
Condições gerais de devolução:
- Ao receber o produto e o cliente identificar uma não conformidade e a necessidade de devolução, o mesmo deverá imediatamente manter contato com o departamento comercial / vendedor da Brasceras, para comunicar a ocorrência.
- Caso a solicitação do cliente seja por avaria ocasionada pelo transporte, o departamento comercial deve de imediato informar o transportador sobre a ocorrência.
- Seja formalizado pela Brasceras o pedido de devolução através da abertura da RNC conforme PSGI 10.2.
- A devolução seja aprovada pela Brasceras após aberta e tratada a RNC com status de Procedente.
- O produto não tenha sido utilizado ou adulterado.
- O produto esteja na embalagem original.
- A solicitação de devolução seja feita dentro do prazo estipulado pela política da empresa conforme item 4.4 do procedimento abaixo.
- O cliente forneça todas as informações necessárias, como código, lote, número do pedido, Nota Fiscal,descrição do problema e evidências documentais.
Documento na Íntegra:
Tabela de Conteúdo:
1. Introdução
2. Condições Gerais de Devolução
6. Recebimento e Inspeção da Devolução
9. Reprocessamento ou Retrabalho
11. Reponsabilidades
1. Introdução
Objetivo:
Este manual tem como objetivo orientar os clientes e colaboradores sobre o processo de devolução dos produtos da Brasceras, garantindo segurança, conformidade e eficiência.
Escopo:
Aplicável a todos os produtos químicos comercializados pela empresa.
2. Condições Gerais de Devolução
Para condições gerais de devolução é necessário que:
I.
Ao receber o produto e o cliente identificar uma não conformidade e a necessidade de devolução, o mesmo deverá imediatamente manter contato com o departamento comercial / vendedor da Brasceras, para comunicar a ocorrência.
II.
Caso a solicitação do cliente seja por avaria ocasionada pelo transporte, o departamento comercial deve de imediato informar o transportador sobre a ocorrência.
III.
Seja formalizado pela Brasceras o pedido de devolução através da abertura da RNC conforme PSGI 10.2.
IV.
A devolução seja aprovada pela Brasceras após aberta e tratada a RNC com status de Procedente.
V.
O produto não tenha sido utilizado ou adulterado.
VI.
O produto esteja na embalagem original.
VII.
A solicitação de devolução seja feita dentro do prazo estipulado pela política da empresa conforme item 4.4 do procedimento abaixo.
VIII.
O cliente forneça todas as informações necessárias, como código, lote, número do pedido, Nota Fiscal,descrição do problema e evidências documentais.
3. Condições para Devolução
3.1 Produto Danificado
Produtos que chegaram ao cliente com danos físicos, vazamentos ou contaminações.
3.2 Erro no Pedido
Produtos enviados incorretamente, que não correspondem ao pedido feito pelo cliente.
3.3 Produto com Validade Expirada
Produtos entregues com data de validade expirada ou com prazo de validade insuficiente para o uso pretendido pelo cliente.
3.4 Problemas de Qualidade
Produtos que não atendem aos padrões de qualidade ou especificações descritas no contrato de venda ou ficha técnica.
3.5 Problemas de Documentação
Produtos entregues com a documentação incorreta, como ficha de dados de segurança (MSDS), sem certificados de análise, com certificado de análise incorreto, etc.
3.6 Produtos em Não Conformidade com as Normas de Segurança
Produtos que devem ser devolvidos por questões relacionadas à segurança.
4. Prazo para Devolução:
4.1. Prazo para Produtos Danificados ou Defeituosos no Recebimento do Cliente
Prazo Comum:
Imediatamente após seu recebimento.
Condições:
O cliente deve informar imediatamente após a identificação do dano ou defeito, com fornecimento de evidências como fotos ou relatórios de inspeção.
4.2. Prazo para Erro no Pedido
Prazo Comum:
Imediatamente após seu recebimento.
Condições:
A solicitação de devolução deve ser feita logo após a identificação do erro e o produto deve estar em sua embalagem original e sem uso.
4.3 Prazo para Produtos com Validade Expirada ou Insuficiente
Prazo Comum:
Imediatamente após seu recebimento.
Condições:
O cliente deve notificar a Brasceras imediatamente após a detecção do problema, com fornecimento de informações sobre o lote e a data de validade do produto.
4.4 Prazo para Problemas de Qualidade
Prazo Comum:
Até 15 dias a partir da data de recebimento do produto.
Condições:
O cliente deve notificar a Brasceras imediatamente após a detecção do problema, com descrição detalhada e, se possível, amostras do produto.
4.5 Prazo para Problemas de Documentação
Prazo Comum:
Imediatamente após seu recebimento.
Condições:
O cliente deve notificar a falta de documentação imediatamente e fornecer detalhes do pedido.
4.6. Prazo para Alteração de Pedido pelo Cliente
Prazo Comum:
Até 24 horas antes do envio do produto.
Condições:
Pode envolver custos adicionais e deve ser feito antes da expedição.
4.7 Prazo para Produtos em Não Conformidade com as Normas de Segurança
Prazo Comum:
Imediatamente após seu recebimento.
Condições:
Seguir as diretrizes específicas fornecidas pela empresa.
4.8 Considerações Adicionais
Exceções:
Poderão ser aplicadas exceções em casos específicos, desde que acordadas com o cliente.
5.0 Transporte e Logística
5.1 Transportadora Autorizada
Transportadoras Preferenciais:
A empresa possui transporte próprio e acordos com transportadoras especializadas no transporte de produtos químicos. Recomenda-se o uso dessas transportadoras para garantir a conformidade com as regulamentações de transporte de materiais perigosos.
Opção do Cliente:
O cliente pode utilizar uma transportadora de sua escolha, desde que esta esteja qualificada para o transporte de produtos químicos e cumpra todas as normas de segurança e regulamentações aplicáveis.
5.2 Responsabilidade pelo Frete
Custos de Frete:
- Produto Danificado/Defeituoso (CIF):
A empresa cobre os custos de frete para devoluções de produtos danificados, defeituosos ou enviados incorretamente.
- Produto Danificado durante o transporte (FOB):
O transportador cobre os custos para produtos danificados durante o transporte, custos de frete para devoluções destes produtos e o custo de frete de devoluções de produtos não entregues na data sob responsabilidade do transportador.
- Erro do Cliente:
Se a devolução for devido a erro do cliente na realização do pedido, falta de espaço no cliente ou alteração/cancelamento do pedido, o cliente é responsável pelos custos de frete.
5.3 Procedimentos de Envio de devolução
Coordenação com a Transportadora:
Agendar a coleta com a transportadora autorizada, fornecendo todas as informações necessárias sobre a carga e os cuidados especiais que devem ser tomados.
Condições de Transporte:
Garantir que o transporte seja feito em conformidade com as normas de segurança e regulamentações, incluindo a segregação de materiais incompatíveis e a manutenção de condições adequadas de temperatura, se necessário.
6. Recebimento e Inspeção da Devolução
Recebimento:
A equipe de recebimento da empresa deve estar preparada para receber os produtos devolvidos incluindo a verificação de quantidade e integridade.
Inspeção Inicial:
Ao receber a devolução, inspecionar imediatamente a embalagem para detectar quaisquer sinais de danos, vazamentos ou sinais de contaminação.
Inspeção Detalhada:
Verificar a conformidade do produto devolvido com a autorização de devolução (RNC), incluindo quantidade, lote, e estado geral do produto. Registrar qualquer discrepância ou problema identificado. Ao devolver e conferir o produto, o mesmo deve estar nas mesmas condições descritas na reclamação / motivo da devolução.
Registros fotográficos:
Tirar fotos do produto devolvido se houver danos ou discrepâncias, para documentação e futuras referências.
As devoluções de produto só deverão ser descarregadas na Brasceras mediante NF de devolução emitida pelo cliente e se a área de recebimento estiver portando a RNC do produto, caso não sejam apresentados os dois itens, o produto não poderá ser descarregado.
6.1 Disposição Final
Reintegração ao Estoque:
Produtos que estão em condições aceitáveis e não foram utilizados podem ser reintegrados ao estoque, desde que passem por uma inspeção rigorosa de qualidade.
Descarte Seguro:
Produtos que não podem ser reintegrados ao estoque devem ser descartados de forma segura, em conformidade com as regulamentações ambientais e de segurança que são produtos danificados, contaminados ou com validade expirada
7. Documentação e Registro
Registro de Devolução:
Manter o registro de todas as devoluções, incluindo motivo, quantidade, condição do produto, e disposição final. Esses registros devem ser mantidos para fins de auditoria e controle de qualidade.
Relatórios:
Elaborar relatórios periódicos sobre o processo de devolução para análise interna, ajudando a identificar tendências, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria no processo.
8. Comunicação com o Cliente
Atualizações:
Manter o cliente informado sobre o status da devolução, incluindo confirmação de recebimento, resultados da inspeção e disposição final através do envio da RNC respondida ao cliente.
9. Reprocessamento ou Retrabalho
Identificação de Produtos:
Produtos que podem ser ajustados, reparados ou reprocessados para atender aos padrões de qualidade.
10 Informações de Contato
Para qualquer dúvida, assistência ou suporte relacionado à devolução de produtos químicos, o cliente deve entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente (Comercial).
10.1 Departamento de Atendimento ao Cliente
Nome: Contato com Vendedor responsável.
11. Responsabilidades
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Processo |
Responsabilidade |
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Logística |
• Gerencia o processo físico de devolução de produtos. • Assegura que os produtos retornados sejam tratados de maneira eficiente e adequada. • Coordenar o transporte e armazenamento dos produtos devolvidos. |
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Atendimento ao Cliente / Comercial |
• Ponto de contato inicial para os clientes que desejam realizar devoluções. • Fornecer instruções claras e precisas aos clientes sobre como devolver produtos. • Lidar com questões e dúvidas dos clientes relacionadas ao processo de devolução. |
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Controle da Qualidade: |
• Inspecionar produtos devolvidos para determinar se há não conformidadesou problemas de qualidade. • Trabalhar para identificar e resolver problemas que possam levar a devoluções recorrentes. |
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Financeiro |
• Lida com reembolsos e créditos aos clientes por produtos devolvidos. • Mantém registros financeiros precisos das devoluções para fins de contabilidade. |